Nếu có, thì bạn đang hướng tới một sự nghiệp đầy thách thức nhưng thú vị phía trước.

Bạn đang xem: Sdm là gì

Khi tôi viết blog này, tôi đã thực hiện một tìm kiếm nhanh trên LinkedIn và thấy công việc 9,181 mở cho Trình quản lý bàn dịch vụ ở Mỹ một mình.

Mức lương trung bình của một người quản lý bàn dịch vụ là $ 74,169 ở Mỹ theo Mức lương.

Công việc của người quản lý bàn dịch vụ rất quan trọng đối với hoạt động của ITSM trong một tổ chức. Anh ấy / cô ấy chịu trách nhiệm quản lý hoạt động hàng ngày của bàn dịch vụ. Một sự phối hợp tuyệt vời để đảm bảo doanh nghiệp nhận được dịch vụ CNTT phù hợp vào đúng thời điểm.


*

Hãy thảo luận về những gì một người quản lý bàn dịch vụ làm. Câu trả lời không thẳng tiến như nó nghe.

Một người quản lý bàn dịch vụ có ba vai trò rộng lớn:

Quản lý chungHoạt động dịch vụDự án đặc biệt

Trong hầu hết các tổ chức CNTT, bàn dịch vụ thường đại diện cho chức năng đơn lớn nhất bao gồm các nhóm lớn với nhiều ca và địa điểm. Quản lý bàn dịch vụ đòi hỏi các kỹ năng quản lý con người nói chung, bao gồm các hoạt động sau:

Thuê kỹ thuật viên mới.Đào tạo kỹ thuật viên.Quản lý sự thay đổi của các kỹ thuật viên.Quản lý bất kỳ nhà cung cấp bên thứ ba.Xác định các quy trình tốt nhất.Quản lý chi phí và ngân sách cho các bộ phận.

Một quản lý bàn dịch vụ phải đội nhiều mũ. Anh ấy / cô ấy tham gia vào các hoạt động để đảm bảo vé được giải quyết kịp thời; anh ấy / cô ấy cũng có thể tham gia vào các sáng kiến ​​ảnh hưởng đến kinh doanh khác.


Ngoài vai trò quản lý chung, người quản lý bàn dịch vụ chịu trách nhiệm cho một chức năng quan trọng là cung cấp dịch vụ kịp thời.

Bàn dịch vụ xử lý một số lượng lớn yêu cầu và tất cả chúng phải được giải quyết trong một SLA đã xác định. Phần trách nhiệm nằm trên trình quản lý bàn dịch vụ để đảm bảo các yêu cầu SLA được đáp ứng, trong đó người quản lý thực hiện một số hoạt động dịch vụ chung:

Đào tạo và Kèm cặp.Hãy chắc chắn rằng vé được chỉ định dựa trên khối lượng công việc.Giám sát SLA và kiểm tra tuân thủ.Truyền thông và hợp tác.Giám sát hiệu suất hoạt động.Báo cáoCải tiến liên tục.Quản lý bàn giao ca.

Trong hầu hết các tổ chức, hoạt động của bàn dịch vụ dựa trên khung tiêu chuẩn, ví dụ ITIL. Trong hầu hết các trường hợp, các nhà quản lý bàn dịch vụ đang thực hiện một khung, và họ có chứng nhận và kinh nghiệm để hỗ trợ công việc của họ.


Vì bàn dịch vụ là một chức năng có giá trị trong một tổ chức, người quản lý bàn dịch vụ đạt được kinh nghiệm quan trọng mà đôi khi anh / cô ấy sử dụng trong các hoạt động kinh doanh khác. Anh ấy / cô ấy sẽ tham gia trực tiếp hoặc giám sát một nhóm nhỏ tham gia vào các hoạt động.

Mục tiêu liên quan đến người quản lý bàn dịch vụ trong các dự án đặc biệt là để giảm thiểu sự gián đoạn tiềm ẩn cho doanh nghiệp do bất kỳ loại thay đổi nào.


Không có nghi ngờ rằng người quản lý bàn dịch vụ là một trong những vai trò thách thức nhất trong các tổ chức CNTT. Công việc đòi hỏi một sự kết hợp phức tạp của kỹ năng, tư duy và kinh nghiệm. Dưới đây là một vài điểm để bạn bắt đầu:

Kỹ năng quản lý chung: SDM về cơ bản là một hành động tung hứng giữa các hoạt động khác nhau.Làm việc trong một nhóm với sự đồng cảm: Bàn dịch vụ là một nơi có sức căng cao, có tác động đến các mối quan hệ liên cá nhân giữa các kỹ thuật viên và với khách hàng. Một SDM tốt nên có sự trưởng thành về cảm xúc để xử lý tình trạng hỗn loạn và quản lý mọi người.

Xem thêm: A Blood Drive Là Gì, Nghĩa Của Từ A Blood Drive, Nghĩa Của Từ A Blood Drive

Có khả năng giải quyết xung đột: Không phải tất cả các vé được giải quyết đúng hạn, một số được leo thang và khi họ bị khách hàng leo thang (người yêu cầu) đôi khi tức giận. Đó là công việc của SDM để giải quyết một cách khéo léo người yêu cầu khó khăn như vậy.Giúp mọi người ưu tiên công việc của họ: Trong một tình huống lý tưởng, các quy tắc kinh doanh và tự động hóa được sử dụng để phân phối vé trên khắp các kỹ thuật viên. Đôi khi, một số vé nhất định có thể yêu cầu sự chú ý đặc biệt và nhiều tài nguyên hơn. Trong các tình huống như vậy, SDM có thể ghi đè lên các quy tắc và phân bổ nhiều tài nguyên hơn cho một vé để giải quyết nhanh hơn.Hiểu tác động của một tình huống: SDM phải thực hiện đánh giá tác động của các sự cố nghiêm trọng đến bàn dịch vụ. Ở đây kinh nghiệm của SDM đóng một vai trò quan trọng.Là một đường dây liên lạc với ban quản lý và các bên liên quan kinh doanh khác: SDM là bộ mặt của bàn dịch vụ dành cho quản lý. Nếu quản lý muốn biết bất cứ điều gì về bàn dịch vụ, họ phải lấy nó từ người quản lý bàn dịch vụ. Nói chung, báo cáo là nhiệm vụ để SDM truyền đạt KPI tới quản lý cao hơn.

Trích xuất dữ liệu để ra quyết định: Một SDM sắc sảo nên có kỹ năng sử dụng dữ liệu vận hành và hiểu biết sâu sắc về nó. man-city.net ITSM cung cấp khả năng báo cáo vượt trội để đo lường hiệu suất SLA và nhiều hơn nữa. Dùng thử man-city.net 30 ngày miễn phí.


Nói chung, hiệu suất của người quản lý bàn dịch vụ được đo lường cả ở cấp độ hoạt động, bao gồm cả cách mà nhóm của anh ấy / cô ấy đang hoạt động và ở cấp độ cá nhân, mức độ hiệu quả của anh ấy / cô ấy làm việc với mọi người. Cả hai thông số khách quan và chủ quan đều được sử dụng; ý tưởng là tạo ra một quan điểm tổng thể trong khi thực hiện đánh giá. Một số yếu tố thành công quan trọng bao gồm, nhưng không giới hạn, là:

Tuân thủ SLAYêu cầu phản hồiKỹ thuật viên / nhân viên Phản hồiQuản lý chi phí và nguồn lực

Điều quan trọng đối với người quản lý bàn dịch vụ là có quyền tự chủ cần thiết để thực hiện các thay đổi vận hành để anh ấy / cô ấy có thể đạt được các mục tiêu hiệu suất.


Công nghệ là một yếu tố tuyệt vời cho một người quản lý bàn dịch vụ. Phần mềm mạnh mẽ như man-city.net ITSM cung cấp các công cụ quản lý bàn dịch vụ cung cấp cho họ dữ liệu và khả năng hoạt động. Những công cụ này làm tăng đáng kể quy mô hoạt động và khả năng hiển thị dịch vụ.

Dưới đây là một số công cụ phổ biến được sử dụng bởi hầu hết các nhà quản lý bàn dịch vụ:

Khảo sát người yêu cầu: Cho phép SDM nắm bắt tình cảm của người yêu cầu (khách hàng) đối với bàn dịch vụ.Báo cáo và bảng điều khiển: Cho phép người quản lý bàn dịch vụ theo dõi và báo cáo KPI của bàn dịch vụ.Tự động hóa quy trình làm việc: Cho phép SDM tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và thực thi các quy tắc kinh doanh.

Lập kế hoạch: Cho phép SDM lên lịch cho nguồn nhân viên để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ của tổ chức.


Bàn dịch vụ là một phần không thể thiếu của bất kỳ tổ chức CNTT nào. Không có bàn dịch vụ sẽ không có dịch vụ CNTT và để cho phép bàn dịch vụ hiệu quả, tổ chức phải thuê người quản lý bàn dịch vụ có khả năng.

Công việc của SDM có nhiều khía cạnh và hiểu nó sẽ cho phép một tổ chức CNTT nhìn thấy bức tranh lớn hơn về hoạt động CNTT âm thanh.


Chia sẻ mục này
0 trả lời

Bình luận

Bạn muốn tham gia các cuộc thảo luận? Hãy đóng góp!

Bình luận Hủy bỏ trả lời

Chúng tôi sẽ không công khai email của bạn. Các ô đánh dấu * là bắt buộc *